Je laisse très rarement des avis, mais mon expérience au Plaza Madeleine mérite d’être partagée. D’autant plus que, dirigeant moi-même deux hôtels, je connais parfaitement les usages, la marge de manœuvre et les attentes légitimes en matière de satisfaction client. J’avais réservé deux nuits en tarif non flexible. À mon arrivée, j’ai informé la réception que je ne pourrais finalement rester qu’une seule nuit et j’ai demandé, très simplement, un avoir pour la seconde nuit non consommée. Dans mes établissements, il m’arrive d’accorder ce type de geste commercial lorsque la situation le permet : c’est une question d’attention au client, pas seulement de conditions tarifaires. La réponse de la réception a été sèche, sans écoute, et surtout délivrée sur un ton désagréable et condescendant. J’ai demandé à ce que la direction soit consultée, car je sais que cela peut parfaitement être accordé , mais le refus a été confirmé, toujours sans la moindre empathie. J’ai ensuite écrit à la direction. J’ai reçu en retour un message expéditif, informel, se contentant de répéter mécaniquement que le tarif n’était “ni modifiable ni remboursable”. Pour information, chers internautes : oui, c’est possible, dans de nombreux hôtels, d’obtenir un geste commercial dans ce type de situation. Cela dépend simplement de la volonté d’assurer une vraie satisfaction client. Je laisse donc ce commentaire pour témoigner d’une expérience client très décevante, loin des standards d’accueil et de professionnalisme que l’on est en droit d’attendre d’un établissement de ce standing.
